martes, 24 de enero de 2012

Trilogía de análisis y consejos para mejorar la Atención al Cliente (II)

Esta es la segunda entrega de la trilogía para mejorar la atención al cliente. Continuamos conociendo las percepciones y los aspectos que peor consideración tienen para los clientes de un establecimiento.
En la siguiente lista, elaborada por la misma consultora en base a 418 cuestionarios, se han enumerado los “fallos “que no tolerarían los clientes, esto es, los defectos menos soportables: 
  • Trato inadecuado, falta de respeto…………………..47,5%
  • Falta de limpieza, desorden……………………………………….11,-%
  • Dificultades para entrar sin comprar…………………………9,6%
  • Escaparates poco atractivos……………………………………………6,8%
  • Precios altos…………………………………………………………………..4,-%
  • Baja calidad……………………………………………………………………3.3%
  • Falta de productos………………………………………………………….2,8%
  • Varios sin clasificar………………………………………………………..11,-%
Es evidente que el único defecto que 
el cliente no tolera es el trato irrespetuoso, 
es pues éste el principal fallo a evitar. Puede parecer algo aislado, pero nada más lejos, aunque parezca difícil de creer, es muy habitual...

Además de tener en cuenta todo lo citado anteriormente, enumeramos una serie de recomendaciones acerca de las habilidades de trato y los conocimientos básicos para desempeñar una
labor comercial eficaz y de calidad:

  • Paciencia hasta que el cliente salga, compre o no.
  • Empatía, atiende como te gustaría que te atendiesen.
  • Amabilidad, ser agradable sin artificios ni exageraciones, natural.
  • Tiempo, optimizar el tiempo, mientras un cliente prueba o valora, comenzar a atender a otro.
  • Presión, si se presiona la compra, lo más probable es que se devuelva.
  • Ser prudente.
  • Escuchar, el cliente se sentirá atendido y te proporcionará información sobre sus necesidades.
  • Fluidez verbal y sobre todo, buena educación.
  • Negociación: no rebajes, regala algo.
  • Gestión de los cambios, responde siempre adecuadamente pero exigiendo los requisitos necesarios.
  • Conocer al cliente, te facilitará la compra del surtido.
  • Información, el conocimiento sobre todo el surtido es fundamental para venderlo con garantías.
  • Personal de tienda, la motivación es fundamental. Un empleado desmotivado puede hundir un negocio.
  • Resolución de problemas, se han de solucionar siempre y todos.
  • Los clientes quieren: no arrepentirse de la compra.
  • La despedida: la mejor despedida es invitar a volver, la puerta está siempre abierta…

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